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Co-operative Financial Services | | |
A Co-operative Financial Services (CFS) encontra-se integrada numa das maiores cooperativas de consumidores do Reino Unido, e oferece aos seus 6,5 milhões de clientes uma vasta gama de produtos financeiros e de seguros. Todos os dias, a empresa recebe mais de 10.000 peças de correspondência impressa, por e-mail, por fax e manuscrita. Mas tendo apenas implementados processos manuais, a CFS não conseguia oferecer o nível de gestão de comunicações e de serviço desejado, influenciando negativamente a satisfação e a retenção dos clientes.
Entre os desafios da CFS, encontrava-se a necessidade de:
- acelerar o processamento do elevado volume de correspondência dos clientes;
- reduzir os custos de processamento de correspondência em termos de recursos humanos e espaço de armazenamento necessário;
- seleccionar um fornecedor externo com capacidade para gerir a correspondência e proporcionar actualizações de tecnologia regularmente, permitindo à CFS concentrar-se em áreas de negócio estratégicas.
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A solução Xerox concentrou-se em duas iniciativas essenciais, a implementar em cinco fases, ao longo de um período de dois anos:
- transformar as operações de gestão de correio da CFS num centro electrónico de processamento de correio totalmente automatizado, com capacidade para processar e catalogar eficientemente toda a correspondência de bancos e seguros recebida;
- proporcionar uma gestão de conteúdo integral da empresa, no sentido de proporcionar um processamento e uma distribuição automatizada das comunicações dos clientes dentro da empresa..
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A solução Xerox proporcionou à CFS uma série de vantagens essenciais:
- melhorou o apoio a clientes, incluindo o pagamento de apólices de seguro no próprio dia, que, anteriormente, levava 7 dias;
- acesso imediato a documentos essenciais dos clientes;
- economização de despesas, através da redução de pedidos de assistência e menor gestão de correspondência pelos colaboradores;
- redução massiva da utilização de papel.
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