Co-operative Financial Services (CFS) is een onderdeel van de grootste coöperatie in het Verenigd Koninkrijk en biedt haar 6,5 miljoen klanten een brede keuze aan financiële producten en verzekeringsproducten. Het bedrijf ontvangt meer dan 10.000 brieven, faxen en e-mails van klanten per dag. Aangezien alles alleen handmatig verwerkt kon worden, was CFS niet in staat het gewenste niveau van communicatiebeheer en service te bieden, en dat miste zijn uitwerking niet op de klanten die ontevreden werden en hun heil bij de concurrent zochten.
De uitdaging
CFS zag zich genoodzaakt om onder andere:
het grote volume van de klantencorrespondentie anders aan te pakken
de kosten van correspondentieverwerking terug te dringen, vooral wat betreft arbeidskosten en de kosten voor de benodigde opslagruimte
een externe aanbieder te selecteren die de correspondentie kan afhandelen en regelmatig technologische vernieuwingen kan doorvoeren zodat CFS zich op de kerntaken kan richten.
De oplossing
De oplossing van Xerox was gestoeld op twee hoofdinitiatieven die in vijf fasen gedurende twee jaar ten uitvoer werden gebracht:
de postverwerking van CFS volledig automatiseren voor een efficiënte afhandeling en het rubriceren van alle binnengekomen correspondentie over verzekeringen en bankieren
inhoudbeheer voor de gehele onderneming bieden om geautomatiseerde downstream distributie en verwerking van correspondentie met de klant mogelijk te maken.
De resultaten
De oplossing van Xerox bood een aantal essentiële voordelen voor CFS:
verbeterde klantenservice, zoals afhandeling van verzekeringsclaims op de dag van ontvangst, waar dat vroeger soms wel zeven dagen kon duren
snel ophalen van belangrijke documenten betreffende de klant
kostenbesparingen door een vermindering van het aantal telefoontjes naar de afdeling Klantenservice en minder arbeidskosten voor de verwerking van correspondentie
