Co-operative Financial Services (CFS) on osa Iso-Britannian suurinta kuluttajaosuuskuntaa ja se tarjoaa asiakkailleen monenlaisia pankki- ja vakuutuspalveluja. Yritys vastaanottaa vuorokaudessa yli 10 000 painettua viestiä, sähköpostiviestiä, faksia ja asiakkaiden käsin kirjoittamaa kirjettä. Koska kaikki viestit jouduttiin käsittelemään manuaalisesti, CFS ei pystynyt tarjoamaan halutun tasoista viestintää ja palvelua, mikä vaikutti kielteisesti asiakkaiden tyytyväisyyteen ja säilyttämiseen.
Haaste
CFS:n haasteina olivat mm. seuraavat tavoitteet:
määrältään suuren asiakasviestinnän käsittelyn nopeuttaminen
viestinnän käsittelystä aiheutuvien kulujen vähentäminen niin henkilöstön kuin arkistointitilan osalta
ulkoisen palveluntarjoajan valinta viestinnän hallintaan ja tekniikan säännölliseen uudistamiseen, jotta CFS voisi keskittyä liiketoimintansa strategisiin alueisiin.
Ratkaisu
Xeroxin ratkaisu keskittyi kahteen tärkeään aloitteeseen, jotka toteutetaan viidessä vaiheessa kahden vuoden aikana:
CFS:n postin käsittelytoimintojen muuttaminen täysin automatisoiduksi ja sähköistetyksi postikeskukseksi, joka käsittelee ja luetteloi kaikki saapuvat vakuutus- ja pankkitoimintaan liittyvät viestit
koko yrityksen kattava sisällönhallinta, joka mahdollistaa asiakasviestien automatisoidun jakelun ja käsittelyn.
Tulokset
CFS sai monia merkittäviä etuja Xeroxin ratkaisulla:
parantunut asiakaspalvelu – mm. vakuutuskorvaushakemukset voidaan käsitellä jo samana päivänä kun siihen saattoi ennen kulua jopa seitsemän päivää
tärkeiden asiakasasiakirjojen helppo saatavuus
alemmat kustannukset, kun asiakaspalveluun tulevat puhelut vähentyivät ja tarvittiin vähemmän henkilökuntaa viestinnän käsittelyyn
